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              公司動態
              企業剛需crm,正在被再次洗牌
              經常有人問我:crm在國內究竟是不是企業的“剛需”?
              如果說是,那么目前只有20多億的市場銷售額,復合增長率也只有百分之十幾。這也就是國外一家普通saas企業的年收入,看著確實不像剛需。
              但如果說不是,那么為什么那么多saas創業公司以crm為方向?saas crm的投資會持續多年?
              也許你認為,正因為國內企業的存量市場空間,crm才值得期許。但指望著存量市場的自然,恐怕這一屆crm也等不到。
              其實,我覺得對于“剛需”的理解存在歧義:一個是說對于企業的經營,為了獲取和保有企業賴以生存的客戶資產,所開展的一切業務,是否是值得的。另一個意思是國內的企業用戶,對于目前的crm產品是不是必需。
              這完全是兩回事。
              無論中外企業、也無論企業規模大小,都不會吝惜對客戶關系的投資。如果將這個稱為crm的話,它是企業的剛需。
              但目前的crm產品和服務,則不一定是企業的剛需。
              一個crm是不是剛需,只能看它能否幫助企業,解決與客戶有關的實際問題,并產生看得見的經濟性效果。
              因為在數字化時代,一切都是可度量的。如果只是籠統地說:提升效率、方便管理等模棱兩可的說辭,那就等同于可有可無。
              籠統地談剛需,像是在講大道理。所以講剛需不能脫離具體的行業,搞清楚crm的行業剛需才有實際意義。
              但問題是:不同行業、不同規模的企業,客戶相關的實際問題是不一樣的,所以解決的方法也是不同的。
              這個問題不解決,談剛需也就沒有意義。
              當國內crm服務商,還在用傳統視角探求企業剛需時,crm已經被改寫了。
              在完全買方市場和市場激烈競爭環境下,傳統的crm業務框架,已經難以滿足企業對客戶發展的要求了。
              國內crm服務商在以salesforce為對標時,采用的還是標準的crm業務模型,其重點是以sfa和銷售漏斗為管理模式的銷售過程。

              只有漲漁crm模式,相對符合國內部分行業需求。
              實際情況也是如此。國內多數saas crm也是從數字營銷起步,其主要對標是hubspot、zoominfo這類數字營銷公司。它們給自己起了一個有別于傳統crm的名字:scrm。除了數字營銷,也包括銷售和服務流程。
              其實,它原本并不是crm的一個類別,在crm或martech領域,只是與im等同的一種交互方式。
              scrm把社交化特征加以放大,并將其作為理論基礎,加入私域流量和微信生態等概念,由此建立起scrm的體系,為市場和銷售人員提供了簡單可用的工具。
              漲漁crm、傳統crm與scrm,解決了三個問題,讓整個邏輯形成閉環。
              (1)解決吸引力問題。也就是回答客戶為什么來你這里,而不是去其它商家?
              (2)客戶參與和有效互動問題。因為大部分交易都不是直接完成的,參與和互動是決定交易成功的必經環節。
              (3)讓客戶滿意和愉悅。愉快地購買,還是被推銷,直接決定了客戶的忠誠度和推薦指數。

              發布時間:2022-05-09 10:01:23
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