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              公司動態
              CRM體系如何助力企業數字營銷成功?
              數字營銷的確是目前的企業轉型重要組成部分,方向也絕對正確。但為什么成功的卻很少呢?我相信有很多人,都有過同樣的問題。

              幾乎可以肯定地說:之前沒搭建完整的客戶關系體系的企業,做數字營銷成功的可能性很低。

              我指的是,真正通過數字營銷幫助企業降本增效和帶來增量。并不只是某個數字營銷項目的成功上線。

              為什么這么肯定,從幾個方面來分享:

              一、CRM的定義和意義

              這么多年,看到最多的是各行各業對CRM的誤解。CRM會被認為是某個或N個系統,或者等同于呼叫中心、線索處理、會員管理等業務,甚至就是處理投訴?;蛘咂髽I里根本就不存在CRM部門的也不在少數。

              CRM=客戶關系管理,它既包括思維和策略,也包括分析和系統,以及行動和運營。所以說,它是一個整體,策略、系統、數據、運營缺一不可。

              很顯然,這些都涉及到企業和客戶的關系。而,在不同的階段,不同的人群,需要和客

              戶建立不同的關系。但最終只有一個目的,就是建立企業和客戶之間的信任關系。

              客戶關系管理體系就是在企業的經營過程中,幫助企業和客戶建立信任關系的核心機構以及推動者。

              這樣的意義,越是企業長遠發展,越是明顯。

              二、CRM體系的范疇

              客戶關系管理中的核心理論:IDIC概括了CRM體系的所有工作:

              Identify 識別客戶;Differantant 區別對待客戶;Interact 和客戶互動‘,Customrize 客戶化運營。

              這些內容里包括了運營,也包括了研究和分析以及背后的系統和技術。

              落實到企業中,應該包括以下幾個業務模塊:

              1.客戶溝通和服務:幫助企業和客戶建立雙向,隨時隨地可溝通的平臺和橋梁,同時有效解決客戶抱怨的各種問題。

              2.客戶關系營銷(用戶運營):在客戶對服務比較滿意的基礎上,進一步拉近企業和客戶的關系,并借此營銷,通常的手法就是會員體系、私域平臺運營等。

              3.客戶驅動:在長期和客戶的互動過程中,CRM逐漸成為企業中最了解客戶群體的機構,同時客戶滿意度、客戶畫像、客戶輿情管理以及客戶全生命周期體驗管理,會非常好地幫助企業不斷優化產品、服務和流程。

              三、CRM體系和數字營銷的關系

              1. 幫助用戶思維的轉變:一個企業有沒有用戶思維,當然取決于最高領導,但同時,企業也需要有一個能代表客戶|用戶的部門,不停地反饋、推動和影響。試想,企業常年不和客戶|用戶接觸,快速轉變為用戶型企業的可能性幾乎是零。

              2. 數字營銷發展到后期,會帶來大量運營缺口,這些問題已經在某些行業顯現了。而,這些需要和客戶親密接觸的運營工作誰來做?只有CRM最合適。

              3. 數據驅動變革:客戶數據的研究能驅動企業變革,因為通過客戶畫像和各類數據以及現在各種先進的CRM系統的助力,是可以反向驅動企業變革的。尤其是客戶體驗旅程和觸點分析,在數字營銷變革確定目標和方向,顯得尤為重要。

              發布時間:2022-05-11 09:44:32
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